Ich denke, dass es in diese Richtung geht:

Das Monitoring der Kundensteuerungsmassnahmen beinhaltet die Analyse des Nachfrageverhaltens über das Internet, vor und nach Einführung der Anreiz-Optionen, sowie das Kunden-Flagging. Das Kunden-Flagging wird auf der Servicestufe Check-In eingeführt. Es werden verschiedene Status-Flags definiert, die von den Parametern „Anzahl Beschwerden“, „Anzahl geleisteter Strafgebühren“ und „Status im Vielfliegerprogramm“ abhängen. Die Mitarbeiter am Check-In werden geschult und lernen, das Y-Air-Kunden-Flagging im CRM zu kontaktieren. Wichtige und kritische Kundensegmente erhalten bspw. ein „Red Flag“. Die Check-In-Mitarbeiter werden angewiesen, diese Kundensegmente bei Zwischenfällen an den Supervisor weiterzuleiten. Sofern Möglichkeiten bestehen, wird der Supervisor gemäss der Y-Air-Kundensteuerungs-Checkliste kulant auf die Anfrage eines Red-Flag-Passagiers reagieren. Passagiere werden darauf hingewiesen, dass sie sich nicht leistungskonform verhalten haben.

http://www1.unisg.ch/www/edis.nsf/SysLkpByIdentifier/3456/$FILE/dis3456.pdf