pour nous orienter vers une stratégie plus souple qui incite (la clientèle) à téléphoner en priorité (sur téléphone mobile)

Les softphones sont des logiciels spécialisés pour les appels téléphoniques basés sur IP.

Here it is the explanation of the word Soft Phone, given by Wikipedia:
Un softphone (anglicisme) est un type de logiciel utilisé pour faire de la téléphonie par Internet depuis un ordinateur plutôt qu'un téléphone. Les communications peuvent se faire au moyen d'un microphone et d'un casque ou de haut-parleurs reliés à la carte son, mais il existe aussi un type de périphérique affecté à cette tâche, semblable à un téléphone et se branchant sur un port USB.
Les interfaces des softphones sont souvent intuitives et de la forme d'un téléphone. Les fonctionnalités des softphones sont les mêmes que celles des téléphones classiques. En plus des fonctionnalités de téléphonie classique, les softphones incorporent souvent des services supplémentaires comme la video sur IP, la présence, permettant de connaitre la disponibilité de ses contacts et de nombreux autres services. Par ailleurs, l'application peut également être intégrée avec d'autres applications installées sur l'ordinateur : avec la messagerie électronique par exemple, afin de pouvoir appeler directement un numéro de téléphone dans un courriel (click-to-call) ou d'accéder au gestionnaire de contacts pour générer des appels.

I should translate: on vise la réduction du nombre des téléphones fixes en prioritant la stratégie de téléphonie par Internet.